| 服務地區 | 香港 |
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| 所屬行業 | 零售服務品牌 |
| 企業規模 | 52 名店長及客服 |
| 營運地點 | 香港總部及零售服務店舖 |
| 申請標準 | ISO 9001 |
| 項目類型 | ISO 9001 品質管理認證 |
| 申請原因 | 統一零售門店服務流程、投訴跟進及 ISO 9001 品質管理紀錄 |
| 認證範圍 | 零售門店服務、退換貨、投訴、供應商管理及客戶滿意度流程 |
| 項目週期 | 2025 年完成，由啟動至證書簽發共歷時 9 星期 |
| 為甚麼零售服務品牌應該選擇專業 ISO 9001 顧問公司？ | 多間店舖服務紀錄難以比較：
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| CertiSafe 如何協助零售服務品牌取得 ISO 9001 證書？ | CertiSafe 協助總部整理門店流程、投訴跟進及品質管理紀錄：
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| 項目重點 |
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| 顧問配置 |
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| 主要交付 |
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| 項目成果 |
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| 正式審核結果 | 通過第三方正式審核，取得 ISO 9001 品質管理體系認證 |
| 證書狀態 | 已取得 ISO 9001 證書 |
香港零售服務品牌整理 33 間店舖服務、退換貨及投訴紀錄，9 星期取得 ISO 9001 證書
現場相片
香港零售服務品牌
項目實錄
零售服務品牌申請 ISO 9001，原因是企業客戶和商場業主開始要求更清楚的服務品質紀錄。33 間店舖都有處理退換貨和投訴，但表格和保存方式不一致。
CertiSafe 抽查不同店舖的服務紀錄，把投訴分類、退換貨原因、供應商來貨問題和店舖改善行動整理成兩套受控表格。顧問同時培訓店長如何判斷哪些個案要升級。
完成後，總部能按店舖查看投訴趨勢和改善進度。ISO 9001 體系資料也可以支援商場審查和供應商年度審查。
客戶評價
「以前每間店都有自己的做法，總部看不到退換貨和投訴背後的原因。CertiSafe 抽查 33 間店舖後，把表格收成 2 套受控版本，店長知道哪些個案要升級，客服也知道原因和跟進人要怎樣寫。表格少了，管理層反而更容易比較。」
關於 ISO 9001
ISO 9001 品質管理體系適合需要管理服務一致性、客戶投訴、供應商和持續改善的企業。零售服務品牌申請 ISO 9001 時，要把前線服務和總部管理接起來。
香港 ISO 9001 認證常見重點包括流程範圍、品質目標、文件控制、供應商管理、客戶滿意度、內部審核和管理評審。
常見問題
多間店舖是否每間都要用完全相同表格？
未必逐格相同。ISO 9001 審核較重視總部能否用同一套核心欄位覆核各店情況，包括日期、店舖、個案類型、原因、處理人、完成日期及客戶確認。CertiSafe 會協助零售團隊保留門店彈性，同時把退換貨、投訴、巡舖及供應商來貨紀錄整理成總部可審查的格式。
服務業可以申請 ISO 9001 嗎？
可以。ISO 9001 適用於零售、客戶服務、工程、物流及專業服務，重點在於服務流程是否受控、責任是否清楚、客戶投訴及改善是否有紀錄。申請前應先界定證書範圍，例如總部管理、門店服務、售後支援或供應商管理，避免證書描述與實際營運不一致。
零售店舖投訴少，是否仍要做客戶滿意度分析？
需要有合適方法。投訴少未必代表服務穩定，ISO 9001 會查看企業如何收集客戶意見及評估服務表現。零售品牌可使用退換貨原因、會員評分、回訪紀錄、神秘顧客結果或網上評價摘要；CertiSafe 會協助把零散資料轉為趨勢分析及改善跟進紀錄。
CertiSafe 在本項目的專業支援
- 核對零售服務品牌品質管理的客戶要求、標書條款或管理目標
- 界定 ISO 9001 認證範圍、總部責任及店舖執行角色
- 抽查 33 間店舖服務、退換貨、投訴及供應商紀錄
- 建立退換貨、投訴分類、供應商評核及客戶滿意度分析表
- 培訓 52 名店長及客服，演練審核問答和個案升級
- 完成內部審核及管理評審，協助企業取得 ISO 9001 證書
需要申請 ISO 9001 或回應客戶審查？
可先傳送：
- 門店流程、客戶回饋資料或 ISO 9001 客戶要求
- 現有文件、表格或系統截圖
- 服務範圍及營運地點
- 員工人數及負責部門
- 目標提交或審核日期
CertiSafe 會先抽查門店流程、客戶回饋和供應商資料，再判斷 ISO 9001 文件和內審要怎樣落到日常營運。