| 服務地區 | 香港 |
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| 所屬行業 | 物業管理、客戶服務、租戶支援 |
| 企業規模 | 41 名客服、行政及物業主管 |
| 營運地點 | 香港物業客服辦公室及服務現場 |
| 申請標準 | ISO 10002:2018 客戶投訴管理 |
| 項目類型 | 首次 ISO 10002 認證 |
| 申請原因 | 配合集團服務質素審查及租戶滿意度改善要求 |
| 認證範圍 | 物業客服、投訴接收、回覆、調查及改善跟進 |
| 項目週期 | 2025 年完成，由啟動至取得證書共歷時 8 星期 |
| 為甚麼物業客服團隊應該選擇專業 ISO 10002 顧問公司？ | 物業客服團隊常見痛點：
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| CertiSafe 如何協助物業客服團隊取得 ISO 10002 香港認證及通過集團服務審查？ | CertiSafe 具備 ISO 10002 及 ISO 9001 顧問經驗：
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| 項目重點 |
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| 顧問配置 |
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| 主要交付 |
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| 項目成果 |
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| 正式審核結果 | 通過第三方正式審核，取得 ISO 10002:2018 客戶投訴管理認證 |
| 證書狀態 | 已取得 ISO 10002:2018 客戶投訴管理證書 |
CertiSafe 為香港物業客服團隊 8 星期取得 ISO 10002 認證，整理 126 宗投訴及 8 類投訴分類
現場相片
香港物業客服及租戶服務團隊
項目實錄
一家香港物業客服及租戶服務團隊在集團服務審查前，需要證明投訴處理流程可追蹤、可檢查。團隊平時有記錄投訴，但電話、電郵、WhatsApp 和櫃位查詢各自保存，主管每月只看到投訴數字，很難看到重複原因。
CertiSafe 先抽查最近 6 個月投訴，按維修延誤、清潔、噪音、保安、公共設施和溝通問題重新分類。顧問再協助設定回覆時限、升級處理責任、原因分析欄位及改善驗證方法，讓前線知道每類投訴要留下哪些資料。
項目完成後，管理層可從每宗投訴追到接收渠道、負責人、回覆時間、原因、改善措施和租戶確認。這套資料同時支援第三方 ISO 10002 正式審核和每月服務檢討。
客戶評價
「以前投訴從電話、電郵和管理處櫃位進來，主管很難一眼看清處理進度。CertiSafe 把渠道、分類、原因、改善措施和租戶確認放入同一份跟進表。服務會議再問起重複投訴時，我們能說清楚每類個案怎樣處理。」
關於 ISO 10002
ISO 10002 是客戶投訴管理標準，適合客戶接觸面較多、投訴渠道分散或需要向集團和採購方交代服務改善的企業。
物業、客服、零售及外判服務團隊申請 ISO 10002 時，重點是投訴接收、分類、回覆、調查、改善和成效驗證。單靠每月投訴數字，難以證明投訴處理流程有效運作。
常見問題
已有投訴表，申請 ISO 10002 是否需要全部重做？
視乎現有表格內容。若投訴表已記錄接收、回覆、處理和結案，可在原表上補充分類、原因分析、改善措施和驗證欄位，避免另開一套前線難以持續使用的表格。
投訴很多是否代表不適合申請認證？
投訴數量並非判斷能否申請的核心。審核會看企業是否有一致方法接收、處理、回覆和改善投訴。投訴紀錄清楚，更容易展示管理流程有實際運作。
投訴分類應該按部門還是按原因？
建議先按租戶或客戶感受到的問題分類，再接到責任部門和原因分析。管理層可較快看到重複問題及改善優先次序。
申請 ISO 10002 認證是否需要第三方審核？
若企業要取得正式 ISO 10002 認證，最終仍需要由獨立第三方認證機構安排審核及作出認證決定。CertiSafe 的角色是建立投訴處理程序、紀錄表格、培訓、內審及管理評審資料，並整理審核員提出的補充資料或糾正措施回覆。
CertiSafe 是發證機構嗎？
CertiSafe 是 ISO 10002 認證顧問公司，協助企業建立投訴管理制度、紀錄證據、員工培訓、內審及管理評審資料。正式審核及認證決定由獨立第三方認證機構處理。
CertiSafe 在本項目的專業支援
- 核對集團服務審查及 ISO 10002 要求
- 抽查電話、電郵、WhatsApp 及櫃位投訴紀錄
- 建立投訴分類、回覆時限及升級處理規則
- 補充原因分析、改善措施及成效驗證表格
- 培訓客服、行政及物業主管
- 執行內部審核及管理評審資料整理
- 配合第三方認證機構審核資料要求
收到集團服務審查或客戶投訴管理要求？
可先傳送：
- 投訴記錄樣本
- 客服渠道及處理流程
- 客戶或集團審查清單
- 現有投訴分類或月報
- 目標完成日期
CertiSafe 會先抽查投訴樣本和集團要求，判斷可沿用的表格、需要補的原因分析，以及審核前要整理的證據。