| 服務地區 | 香港 |
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| 所屬行業 | IT 外判及服務台團隊 |
| 企業規模 | 28 名工程及服務台人員 |
| 營運地點 | 香港服務台辦公室及客戶支援環境 |
| 申請標準 | ISO/IEC 20000-1 |
| 項目類型 | ISO/IEC 20000-1 資訊科技服務管理認證 |
| 申請原因 | 配合 IT 外判服務台 SLA、事故管理及客戶服務審查 |
| 認證範圍 | IT 外判及服務台的工單、SLA、事故、變更及知識庫管理 |
| 項目週期 | 2026 年完成，由啟動至取得證書共歷時 9 星期 |
| 為甚麼 IT 外判及服務台團隊應該選擇專業 ISO/IEC 20000-1 顧問公司？ | IT 服務台常見 ISO 20000 審查缺口：
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| CertiSafe 如何協助 IT 外判及服務台團隊取得 ISO/IEC 20000-1 香港認證？ | CertiSafe 具備 ISO/IEC 20000-1 ITSM 顧問能力：
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| 項目重點 |
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| 顧問配置 |
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| 主要交付 |
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| 項目成果 |
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| 正式審核結果 | 通過第三方正式審核，取得 ISO/IEC 20000-1 資訊科技服務管理認證 |
| 證書狀態 | 已取得 ISO/IEC 20000-1 資訊科技服務管理證書 |
CertiSafe 為香港 IT 外判及服務台團隊 9 星期取得 ISO/IEC 20000-1 認證，整理服務票據、SLA 及變更紀錄
現場相片
香港 IT 外判及服務台團隊
項目實錄
IT 外判及服務台團隊申請 ISO/IEC 20000\-1，客戶最關心 SLA、事故分類和變更控制。團隊有 1,438 張服務票據，但不同工程師對事故、請求和問題的分類不一致。
CertiSafe 先與服務台主管定義分類規則，再抽樣核對票據、SLA 報告、升級紀錄、變更審批和知識庫。顧問把服務目錄和客戶合約要求對上，避免承諾和實際報告使用不同分類準則。
完成後，服務台能按月份查看 SLA 達成率、重大事故、重複問題和變更結果。這些資料可直接用於第三方 ISO/IEC 20000\-1 正式審核和客戶服務檢討。
客戶評價
「CertiSafe 直接抽查服務票據、SLA、事故分類、變更審批和知識庫。完成後，服務目錄和客戶合約能對上，月報不用重新篩票據，客戶問 ISO 20000 審核證據時也能直接展示。」
關於 ISO/IEC 20000-1
ISO/IEC 20000\-1 是資訊科技服務管理標準，重點包括服務目錄、SLA、事故、服務請求、問題、變更、供應商和持續改善。服務台團隊申請時，票據分類和報告準則很重要。
IT 外判及服務台團隊申請 ISO/IEC 20000\-1 時，需要把 ITSM 流程落到工單、變更審批、SLA 報告和客戶檢討紀錄。
常見問題
已有 ticketing system，是否就符合 ISO/IEC 20000-1？
視乎系統資料質素。ticketing system 屬工具，仍要看分類規則、SLA 定義、變更控制、問題管理、服務報告和持續改善是否清楚。
服務台票據很多，是否全部都要人工整理？
通常不用全部人工整理。可先抽樣檢查，再建立分類、匯出和報告規則，重點處理重大事故、重複問題和 SLA 例外。
服務台 SLA 報告應按客戶還是按服務類型看？
兩者都可以，但用途不同。按客戶看合約表現，按服務類型看流程和資源問題。申請時最好保留兩種分析方式。
ISO/IEC 20000-1 審核發現票據分類不一致，是否代表認證失敗？
視乎分類缺口。企業通常需要提交原因分析、分類規則更新、抽查紀錄、培訓證據及後續監控方法。若重大事故、變更或 SLA 例外無法追溯，可能影響審核結論。
CertiSafe 是 ISO/IEC 20000-1 發證機構嗎？
CertiSafe 是 ISO/IEC 20000\-1 資訊科技服務管理認證顧問公司，協助 IT 外判及服務台團隊整理 ITSM 文件、票據、SLA、變更、內審、管理評審及補充資料。發證決定由第三方認證機構作出。
CertiSafe 在本項目的專業支援
- 核對 IT 外判及服務台管理的客戶要求、標書條款或管理目標
- 界定 ISO/IEC 20000\-1 資訊科技服務管理的適用範圍、責任人及證據邊界
- 抽查並整理工單、SLA、事故、變更及知識庫紀錄
- 按責任人建立文件版本、證據清單和改善跟進紀錄
- 按項目角色安排 ISO/IEC 20000\-1 資訊科技服務管理實務培訓
- 跟進內部檢查發現、管理評審輸入及待補事項
- 按客戶或第三方要求更新提交資料和審核安排
需要申請 ISO/IEC 20000-1 或整理客戶審查資料？
可先傳送：
- 客戶 SLA 要求、服務台審查清單或 ITSM 範圍說明
- 現有文件、表格或系統截圖
- 服務範圍及營運地點
- 員工人數及負責部門
- 目標提交或審核日期
CertiSafe 會先抽查 ticket、SLA 報告和變更紀錄，再判斷 ISO/IEC 20000\-1 需要補哪些服務管理證據。